عنوان الحدث: ندوة إنترنت بعنوان "مكتب الخدمة ـ رؤى مستقبلية"

الجهة المنظمة: شركة الاتحاد المصري لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

المكان: ندوة على الإنترنت

الزمان: الخميس 5 فبراير 2015، 06:00 م ـ 07:00 م بالتوقيت المحلي (جرينتش + 2 / مكة - 1)

الحضور: أعضاء مجتمع تكنولوجيا المعلومات في مصر وخارجها

المتحدث:  

 

مهندس أحمد جاد، ITIL، ISO27001 (عضو مسجل)

أحمد من خلفية في البنية التحتية وأمن المعلومات، وله 15 عامًا من الخبرة في مجالات ذات صلة، ولديه خبرة في مشاريع الحكومة الإلكترونية. وقد فوضته وزارة التنمية الإدارية كباحث في صياغة وثائق معايير الحكومة الإلكترونية. وقد مارس أنشطة استشارية وتدريبية لدى ممثلي حكومات أخرى (سوريا والعراق). أحمد لديه خبرة في منهجيات جودة واختبار البرمجيات، وقد عمل في مشاريع كبرى.

المختصر: كمقدم خدمات تكنولوجيا معلومات، أنت تدرك أن المعلومات يمكن أن تمثل ميزة استراتيجية قوية. ولضمان وجود الآليات المناسبة لجمع المعلومات وتحليلها وإنتاجها وتوزيعها بشكل متسق، فإن الكثيرين من مقدمي الخدمات ينشؤون مكتب خدمة. مكتب الخدمة يقوم بدور نقطة الاتصال الرئيسية بالنسبة لأي أسئلة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات. بخلاف مكتب المساعدة الذي يمكن أن يتصل به العملاء عندما يواجهون مشاكل مع خدمات تكنولوجيا المعلومات لديهم، فإن أفراد مكتب الخدمة يراقبون ويديرون كل طبقة من خدمات العملاء من البداية للنهاية. أي نقاش حول مستقبل مكتب الخدمة سيكون غير مكتمل دون نظرة على التكنولوجيا التي يمكن أن نستخدمها وما ستمكننا من تحقيقه. هذا العرض التقديمي سيشرح أساليب الجيل القادم من مكتب الخدمة، تحديدًا مكتب الخدمة الإصدار الثاني SD 2.0 (أو في بعض الحالات يسمى SD 2017، بالإشارة إلى عام 2017).

 

التسجيل: التسجيل متاح مجانًا للعامة. يرجى استخدام النموذج أدناه للتسجيل لحضور هذه الندوة. (انتهى التسجيل)

المراجع:

• تسجيل فيديو للمحاضرة: (متاح للمشاهدة أدناه).
• عرض الباوربوينت: تنزيل (ملف بي دي إف).
• سؤال متابعة وصل من أحد الحضور: إن احتجت تحويل طاقم عمل مكتب المساعدة إلى مكتب خدمة ما هي المرحلة الأولى لفعل ذلك، وهل من الضروري أن يتم تطبيقها على جميع فرق الدعم سوى مكتب المساعدة؟

الإجابة:

أولاً، ستحتاج إلى الاتفاق على / تحديد / تصميم / تنفيذ العمليات التالية في داخل سياق مكتب الخدمة:
1- عمليات الدعم والصيانة (إدارة الحوادث، المشاكل، التغيير، التهيئة)
2- عمليات التسليم والتطوير (إدارة مستوى الخدمة، إدارة الإطلاق)
3- تعيين مدير خدمات مؤهل حاصل على شهادة
4- رسم مخطط تنظيمي لفريق الدعم (يمكنك الاطلاع على http://www.thinkhdi.com لمناظرة الدورات التدريبية بالمستوى التنظيمي)
5- اكتساب الشهادات المتنوعة على مختلف المستويات ( يفضل من thinkhdi)
6- اختيار التكنولوجيا المستخدمة في الإدارة التي تلم جميع الأجزاء معًا (مع الأخذ في الاعتبار جوانب التكامل، راجع تسجيل المحاضرة للمزيد حول اعتبارات التكامل)

انظر أيضًا:

http://www.softwareadvice.com/crm/buyerview/help-desk-report-2014/
Service Desk Institute (www.servicedeskinstitute.com/)
http://www.gartner.com/it-glossary/help-desk-management
http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-20HAB2G&ct=140827&st=sb